今天，當人們談?wù)撈鹨苿踊ヂ?lián)網(wǎng)的時候，用戶體驗是一個出現(xiàn)頻率很高的名詞，這當然不是空洞的清談，事實上，任何圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)新，好的用戶體驗都是繞不開的核心。

　　為什么用戶體驗如此重要?從手機的特性來說，它是比PC距離每個人更近的智能終端，正是因為距離更近，用戶體驗對產(chǎn)品的加成會被充分放大。這就要求一個產(chǎn)品要想俘獲用戶首先要做到更好的交互界面，更人性化的設(shè)計和更加智慧的營銷，否則就只能接受用戶用拇指投票的宿命。

　　在PC時代，用戶體驗并沒有得到足夠的重視，在傳統(tǒng)的公司體系中，用戶體驗相關(guān)職位是被放在技術(shù)研發(fā)部門之下，而企業(yè)的大部分人才儲備都在產(chǎn)品運營 和市場部門，但是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因為社交網(wǎng)絡(luò)的興起，口碑傳播的價值加成越來越大，很大程度上來說，對于創(chuàng)業(yè)公司，只要把產(chǎn)品的用戶體驗做好，就成功 了一半。

　　今天我們在談?wù)撚脩趔w驗已經(jīng)不僅僅是在探討UI設(shè)計和產(chǎn)品的功能本身，而是包括了營銷品牌等一體化的“大設(shè)計”概念，設(shè)計思想已經(jīng)越來越融入到產(chǎn)品的體驗當中，而在很多時候一個體系化的設(shè)計思維將在很大程度上決定了產(chǎn)品的成敗。

　　小米黎萬強：營銷的核心是社區(qū)

　　我剛開始負責小米的整個營銷項目時，團隊中很少在傳統(tǒng)營銷里面有經(jīng)驗的，他們大都曾經(jīng)是產(chǎn)品經(jīng)理，或在一線做用戶體驗設(shè)計師，這也導(dǎo)致了整個小米在過去一年多營銷體系當中，都圍繞微博和論壇來做營銷。

　　小米的營銷并不只是線上的，目前我們在百度搜索榜的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注度排名第五，事實上，這都是靠線下活動拉動的——每個月做一些大活動的時候，我們就會有二三十萬的百度指數(shù)，我們就是通過這種典型的事件營銷來拉動品牌。

　　例如在線下我們有一個同城會，這是用戶自發(fā)的小組，同城會類似于我們的車友會。我發(fā)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)用戶來講，如果他挑性價比非常好的手機，跟挑汽車是非常類似的，買手機的時候也會把很多參數(shù)拆開來看。

　　真正去以社區(qū)為核心去做營銷的時候，會顛覆自己以前的很多認知。目前小米論壇BBS，大概有380萬注冊會員，每天發(fā)帖數(shù)20萬左右，每日PV在 500萬左右。如果從設(shè)計師的角度去看，我們論壇的設(shè)計可能非常糟糕，但是我們在設(shè)計網(wǎng)站的時候一個重要的原則是話題互動永遠是第一位的，從這一點出發(fā)而 不是單純從UI出發(fā)，所以這個并不漂亮的網(wǎng)站卻能牢牢地抓住用戶。

　　如果要真正把社區(qū)玩轉(zhuǎn)，做社區(qū)核心必須從以前單純賣產(chǎn)品和服務(wù)，變成做一家有品牌追求的公司。其中最關(guān)鍵的就是怎么向用戶表達。第一，要把用戶當做 主角。第二，不管是我們營銷還是產(chǎn)品，要很早的讓用戶參與進來。第三，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)公司，怎么保證從上到下，從員工、老板、管理層怎么樣有一個全員客服的組 織結(jié)構(gòu)，真正做到全民客服。

　　字節(jié)社李如一：用戶體驗的終極是內(nèi)容

　　如果一個東西非要看說明書才能用，其實不是一個非常好的狀態(tài)，我們希望電腦變得電氣化，不用看說明書就可以用，功能更加直覺等等，但是做我們這種付 費電子書，而不是新聞類閱讀的時候，其實用戶體驗有很多含義在里面。對于我來講，用戶體驗最重要的一點是內(nèi)容，第二點是內(nèi)容，第三點還是內(nèi)容。

　　我之前問過一個人問題，什么是書?有一個人的答案我是比較贊同的，他說書最重要的核心是頁。這是很重要的一點。在幾千年前還沒有書的時候，把兩頁紙 之間裝訂起來，在書出現(xiàn)之前，所有字都是印在卷軸上的，到之后我們出現(xiàn)的卡片式的設(shè)計，我們可以想象一下，幾千年前人類消費信息一直是卷軸式的，當然它是 橫的，現(xiàn)在網(wǎng)頁是豎的，但是他們的共同特點是都只有兩個邊界，沒有四個邊界，這個現(xiàn)象一直到萬維網(wǎng)的發(fā)明。

　　我不知道萬維網(wǎng)為什么沒有選擇卷軸式的，而是選擇卡片式的，頁的概念為什么重要?從設(shè)計的角度頁讓設(shè)計師有了發(fā)揮用地，因為沒有限制就沒有設(shè)計，設(shè) 計總是在做不同的決定。世界上很多好的就是我們都想要，但是我們不是生活在真空里，我們要有取舍，很簡單來講，對于一個平面設(shè)計師來講，如果你采用卷軸 式、網(wǎng)頁式的卷動，他精心設(shè)計的圖片位置，很可能你的鼠標一滾它就走形了。

　　當我們談用戶體驗的時候，我們不是談軟件好用不好用，更多的是當你開始讀這本書的時候，你感受到的東西，而那些東西是我剛才說的細節(jié)決定的，甚至不是說享受速度什么的，因為對于我們來說，我們的用戶是在看書，而不是玩軟件。

　　易道用車周航：用戶體驗遠非交互體驗

　　移動互聯(lián)網(wǎng)不可替代的新的體驗到底是什么?我認為是兩點，就是隨需而至和即要即得。

　　做移動APP的都會格外關(guān)注裝機量，但是于我們來說，其實用戶的每一個安裝都付出了推廣的成本。你付出的每一分錢，如何才能真正有效呢?我們的觀點 是只為有需要的人而去準備。我們對用戶進行分析發(fā)現(xiàn)，25-35歲，85%是男性，IT、投資是我們目前為止最典型的客戶，他們有三個特點：一、必須是主 動安裝。二、必須是自愿安裝。三、是非越獄客戶。易道用車的裝機量并不是非常大，我們希望去影響真正符合需求我們服務(wù)的那部分用戶，并給他們提供最好的體 驗。

　　很多人的手機上現(xiàn)在都裝了上百款應(yīng)用，怎么才能避免讓自己的產(chǎn)品不要成為“僵尸”?如果一款產(chǎn)品不停打擾客戶，不停地通過客戶端告訴他我們需要升級什么的，用戶可能一生氣就直接把它卸載了，我們在這方面非常小心，不去做過多的推送，而是把消息通道用好。

　　開發(fā)人員最容易犯的一個錯誤是往往把交互體驗得好理解為用戶體驗，我覺得僅僅這一點是不夠的，最重要的是這個功能本身對用戶來說是不是更深，更有門 檻，或者更能支撐。比如說我們需要有大數(shù)據(jù)的能力支撐，例如我們最近推出了隨時隨到的服務(wù)，你打開軟件之后，就可以看到離你最近的車在哪兒，你可以很快的 打到。像這些服務(wù)都需要我們很強的線下支撐才可以做得到。

　　eico design張偉：設(shè)計思想的價值

　　好的設(shè)計一定要直接接觸到你的終端用戶。在設(shè)計這個領(lǐng)域中，從想法傳遞到設(shè)計再到制作出產(chǎn)品傳遞給消費者的時候，都會伴隨必然的衰減，設(shè)計師最初真正想出的設(shè)計當傳遞到消費者手中，真正的還原程度是非常低的，因此一定要能夠直接和最終用戶對話。

　　我們最初是為新浪設(shè)計他們的微博客戶端，后來我們自己也親自去做weico，很多人都問你們就為甲方做好服務(wù)就好，為什么要親自去做面向用戶的事 情?我們的想法是我們可以自主實施，可以把延伸做得更好。上線4個月之后我們僅僅獲得了800個客戶。這個結(jié)果讓我們很失望，我們也反思了很多問題，因為 我們真正能夠影響到產(chǎn)品的是設(shè)計的思路，讓設(shè)計成為產(chǎn)品精神的一部分。這是我們的價值。所以我們經(jīng)過屢次改版努力，把我們的微博客戶端做成一個誰都可以吐 槽的東西，到2012年6月份，不到兩年時間，weico產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)有1075萬的用戶，其中70%是女性用戶。

　　設(shè)計公司應(yīng)該怎么去為客戶解決問題?

　　客戶總會提出他們的需求，好的設(shè)計公司應(yīng)該能做到幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們視野之外的東西。我們不要鎖定在一個舒適區(qū)域里，設(shè)計就像在大海里撈魚一樣，經(jīng)常 是客戶告訴你在這個點去撈魚就可以了，但是我們不知道為什么要在這個地方撈魚。我們要做的是把客戶提出的問題，和我們發(fā)現(xiàn)真正有價值的東西結(jié)合在一起，然 后再做深入挖掘，這才是設(shè)計思想得到的真正價值的體現(xiàn)，所以我們經(jīng)常把這個流程叫做挖油井，我們客戶告訴我們說這兒有油井，然后我們告訴你去挖，但是其實 這個油井是不好的，我們需要幫助他的是翻過幾座山，然后幫助他造油井。我們要能夠幫助客戶落地，能夠幫助他們上山再下山，找到一個合適挖油井的點。

　　當然，只會去解決問題對于一家優(yōu)秀設(shè)計公司來說是不夠的，設(shè)計不僅是能夠正確回答問題的，而非常重要的是它能不能提出重要的問題，它是要創(chuàng)造問題，而不是解決問題的，所以設(shè)計思想一定要延伸到創(chuàng)造問題的緯度上。

　　UC江衛(wèi)忠：手機瀏覽器的用戶體驗

　　說到瀏覽器，在我理解來看，其實瀏覽器就是一個所謂的在線瀏覽器，讓用戶更快更好地到達在線閱讀，是我們首要的任務(wù)。我們的首要目的是用戶最快的到達內(nèi)容，我們?yōu)榱送瓿蛇@樣的使命，我們就采用了很多的技術(shù)，比如有壓縮，配合本地的緩存管理，以后傳輸協(xié)議優(yōu)化等等。

　　2011年9月我們發(fā)布了UC瀏覽器運營中心，目前已經(jīng)有超過1500萬月度活躍用戶，在打造運營中心用戶體驗當中，我們會注重考慮三個點。

　　第一，如何讓用戶很直接的找到我們的應(yīng)用?我們是為用戶提供了一個應(yīng)用商店，這個應(yīng)用商店，不僅僅會向用戶不斷推薦，而且還會讓用戶在里面很方便的 查找，當然這里面有一個搖一搖，這是一個比較有趣的應(yīng)用商店的應(yīng)用，通過搖一搖應(yīng)用，用戶可以很方便的發(fā)現(xiàn)新鮮的，有意思的應(yīng)用。就是讓用戶快速的找到應(yīng) 用。

　　第二，能夠讓用戶更方便的使用這個應(yīng)用，可能我會分兩部分來講，我們整個運營中心就是一個容器，這個容器在UC瀏覽器首頁可以找到，就在中間的部 分，不僅僅如此，我們還會讓用戶每一個應(yīng)用很輕松的發(fā)送到桌面上，當然這個功能在Android上才能實現(xiàn)，這樣的過程對于用戶來講，我們就是可以將應(yīng)用 入口大大的提升。

　　最后一個方面，就是我們能夠讓用戶更容易的管理他自己所下載的應(yīng)用，整個應(yīng)用中心，包括應(yīng)用市場，其實都是一個基于HTML5開發(fā)的應(yīng)用，所以我們 可以看到頁面應(yīng)用，它帶來的影響還是很大的。這樣的應(yīng)用為用戶帶來什么東西呢?其實它帶來的就是接近IOS原生管理的過程，用戶可以管理圖表，對它拖動、 增加或者刪減，而且是十分方便的過程。

　　頑石互動吳剛：用戶要為什么樣的體驗埋單

　　一個法國科學家曾經(jīng)提出過“劇場理論”，他說你不知道一個工人和兩個商人坐在一起的時候，在臺下看戲劇的時候什么感受，所以你編輯戲劇的時候，必須 要考慮到他們的環(huán)境氛圍，其實把這個理論拿到今天的手機和互聯(lián)網(wǎng)的時候，我們說這是一個情境，在不同情境之下，對于用戶的需求，產(chǎn)品對于用戶所謂內(nèi)容肯定 也是不同的。

　　所以我想很多應(yīng)用，之所以在現(xiàn)在誕生出來，最主要的原因是我們已經(jīng)從PC固定環(huán)境遷移到了一個非固定的環(huán)境，我們不知道用戶會在什么情境下使用我們 的應(yīng)用。另外一個很重要的話題，用戶在進入一個產(chǎn)品的時候，我一直奉行一個“三三原則”，一個應(yīng)用下載下來之后，或者在下載之前，它的圖標，它的截圖和介 紹，都是應(yīng)用獲取下載的特別重要的原因，當用戶下載之后，一打開應(yīng)用，可能只用了三秒時間就決定了他是否要保存這個應(yīng)用，當用戶要保存的時候，他要用三天 的時間來決定是否長時間地使用這個應(yīng)用，如果用戶覺得這個應(yīng)用跟他的想象和需求是一致的，產(chǎn)品就實現(xiàn)了它的價值。所以在每一個三的時候，發(fā)現(xiàn)用戶的選擇和 用戶重點都是不同的，這時候你必須要把他所需要的東西馬上給他，他沒有太大耐心等待。

　　作為我們設(shè)計師來講我們充當?shù)膽?yīng)該是一個什么角色?以前很多設(shè)計師就覺得這個游戲是我設(shè)計的，用戶要按照我的邏輯來玩兒，我要給你的是什么就是什 么，我可以隨意改變數(shù)值和任務(wù)，可以改變敵我雙方的內(nèi)容，其實用戶今天已經(jīng)越來越不接受這種做法了，用戶在享受這種環(huán)境的時候，用戶本身就發(fā)生了變化，就 是用戶在進化著，對于用戶我們不需要去做過多的干預(yù)。就像有人說澳大利亞的草很多，如果放一些兔子過去會不會澳大利亞的草就不會太多了，后來發(fā)現(xiàn)結(jié)果是兔 子越來越多了，而澳大利亞的很多地都荒了，這就說明這個環(huán)境本身就是平衡的，你如果去破壞它的生態(tài)就會影響它的生存。

　　對于網(wǎng)游來說，我有時候在跟我的策劃和運營人員在講，一個產(chǎn)品設(shè)計出來后，你要亂改動不如不改動，不改動產(chǎn)品不會出現(xiàn)什么問題，但是你亂改動產(chǎn)品很 有可能會造成崩潰的狀態(tài)，比如有一個游戲《魔獸世界》最近用戶流失特別多，這是由于一個新的代理公司運營，代理公司對收入有了期待就會做一些他們認為“合 理”的改動，最后導(dǎo)致玩家疲憊，當用戶群一個一個崩潰掉的時候，你會發(fā)現(xiàn)這個用戶生態(tài)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本變化，所以它的用戶流失率就慢慢一發(fā)而不可收拾 了。

　　我們在談?wù)撚脩趔w驗的時候，很害怕自以為是。這個自以為是，就是指很多人以為我就是用戶，我喜歡的就是用戶喜歡的，其實不盡然，舉個例子，比如我們 的游戲，我們最開始也是用一些大美女在引導(dǎo)，在WEB上應(yīng)用的時候獲得的歡迎度還是很高的，但是當我們在IOS和Android上做這些應(yīng)用的時候，遭到 了很多人的唾罵，因為這些系統(tǒng)的用戶都是很高端的用戶，他們就說我在朋友面前打開使用的時候你讓我的朋友看見我顯示的是這個圖片，你會讓別人怎么看我。

　　我在想，我們主觀想給用戶提供一個功能，但是市場上用戶并沒有認真把這些功能當作你給他的好處，反而是覺得你給用戶造成了一個很大的障礙，其實根本上來講，你根本不知道你的用戶是誰，他們到底要什么。

　　創(chuàng)新工場吳卓浩：設(shè)計引領(lǐng)的創(chuàng)新

　　過去幾年事實上沒有什么特別讓人激動人心的技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)生，但是我們整個生活、工作，整個社會都在被深刻改變著，為什么?因為有大量產(chǎn)品驅(qū)動在發(fā)生，他們在改變世界。

　　同時，平臺化或者說我們每個人可以用到的平臺資源，極大地擴張了。比如做iOS應(yīng)用，緊緊圍繞蘋果這個平臺來做開發(fā)，比如我們今天開發(fā)一個應(yīng)用，可以用微博賬號登陸方式迅速積累大量用戶群，而不像以前要有自己的渠道來吸引大量的用戶。

　　因為有大量平臺可以使用，所以今天我們公司結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的變化。就是所謂的精益公司，在當中就是三塊，CEO(創(chuàng)始人)、技術(shù)(技術(shù)帶頭人帶領(lǐng) 幾個工程師)、用戶體驗設(shè)計師，在傳統(tǒng)的公司中，用戶體驗是被放在技術(shù)研發(fā)部門下面的子部門，企業(yè)的大部分人才儲備都是在產(chǎn)品運營和市場等部門，而今天， 因為社交網(wǎng)絡(luò)的興起，很大程度來說，我們只要把產(chǎn)品體驗做好，這個公司就成了。

　　我們可以把公司分成大體兩類，一類是傳統(tǒng)上重視設(shè)計的公司，一類是傳統(tǒng)上不太重視設(shè)計的公司，在傳統(tǒng)重視設(shè)計的公司，比如游戲公司，或者手機公司， 設(shè)計可以帶來價值，包括差異化價值，降低風險，為什么會降低風險?因為原來你需要你的研發(fā)團隊大半年出來一款產(chǎn)品，結(jié)果上市以后發(fā)現(xiàn)公眾不喜歡。但是現(xiàn)在 你通過設(shè)計團隊只需要幾周就可以來驗證這件事情，然后可以有更好的迭代和擴張，比如你出來的一系列產(chǎn)品，如何讓你的設(shè)計資源更好、更有效的支持一系列產(chǎn) 品，而不是做其中每一個產(chǎn)品都像做全新產(chǎn)品一樣，需要花費大量的資源，最終獲得產(chǎn)品影響力。

　　在創(chuàng)業(yè)公司當中我們需要什么樣的人呢?其實我們需要的是遠遠超過他職位描述上所要做事情的人，對于設(shè)計師來說，也要能從產(chǎn)品的全局考慮問題，你要考 慮產(chǎn)品設(shè)計，怎么樣抓住用戶需求，怎么樣把需求和功能聯(lián)系起來，怎么樣最恰當?shù)娜コ尸F(xiàn)和滿足。同時要考慮技術(shù)，什么樣的技術(shù)實現(xiàn)是最優(yōu)的?反過來技術(shù)和設(shè) 計兩者是可以相互促進的，同時你還要考慮商業(yè)價值。(文/商業(yè)價值雜志)